Melayani planggan yang sulit

Layanan pelanggan seringkali berarti menangani pelanggan yang marah, kesal, atau kasar.  Menangani pelanggan tersebut dengan efektif seringkali membuat atau merusak perusahaan.  Artikel ini menunjukkan lima langkah proses dalam menangani pelanggan yang sulit.
Layanan pelanggan profesional menghadapi berbagi situasi yang menantang. Situasi-situasi tersebut termasuk :
· Pelanggan yang kesal dengan mutu atau penyampaian produk/jasa
· Pengembalian produk atau pembatalan jasa
· Informasi yang salah diberikan pada pelanggan
· Pelanggan yang memandang negatif perusahaan Anda karena pengalaman masa lalu.
· Isu konfrontasi dan konflik
· Pelanggan yang marah
· Menjelaskan kebijakan atau prosedur perusahaan
· Permintaan untuk bertemu dengan pihak manajeman
Sasaran utama dalam situasi yang menantang ini adalah dengan memberikan solusi win-win. Kami ingin pelanggan merasa didengarkan, di jaga dengan baik, dan dihargai. Mindset yang fokus pada pelanggan akan memberikan dampak yang besar dalam mencapai tujuan ini. Dengan fokus pada pelanggan, alat untuk mengatasi situasi yang menantang adalah dengan Lima Langkah Proses.

Lima Langkah Proses

Pernahkan Anda menjadi pelanggan yang kesal,  menghubungi penyedia produk atau jasa karena masalah yang serius? Jika Anda menerima resolusi yang memuaskan dan merasa didengarkan , dijaga dengan baik, dan dihargai saat berinteraksi dengan Anda, akankah Anda masih mempertimbangkan untuk berbisnis kembali dengan perusahaan ini? Proses lima langkah akan membantu kami memberikan pengalaman positif bagi pelanggan. Terlepas dari mencapai  solusi win-win, sasaran Lima Langkah Proses  adalah memberikan pelanggan rasa didengarkan, dijaga, dan dinilai. Mari kita lihat tahapannya secara spesifik.
Step 1 – Strategi
Bagaimana Anda mengembangkan strategi?
· Kembangkan sasaran Anda untuk berinteraksi. Hasil akhir apa yang Anda hasilkan? (msl., memecahkan isu, menyelamatkan pelanggan, dsb …)
· Identifikasi parameter Anda: apa yang bisa Anda lakukan atau berikan pada pelangan secara mandiri atau dengan persetujuan supervisor Anda ? Apa yang TIDAK BISA Anda lakukan karena alasan kebijakan atau bisnis?
· Persiapan dengan mengidentifikasi  masalah yang sering terjadi dan  solusi win-win.
Strategi Anda harus sampai pada solusi yang akan memenangkan kedua pihak, baik perusahaan Anda dan pelanggan.  Jika Anda berhasil, Anda akan mempertahankan pelanggan, melebihi harapan pelanggan, dan memberikan pelanggan pengalaman yang positif sehingga mereka melanjutkan berbisnis dengan Anda.
Step 2 – Pengakuan
Pengakuan adalah komunikasi penting dalam situasi yang penuh dengan tantangan. Gunakan frasa seperti, “Saya  mengerti apa yang Anda rasakan”, “Saya mengerti”, “Saya minta ma’af, “Saya bisa mengerti apa yang Anda ” sehingga pelanggan merasa mereka didengarkan dan kita menghargainya. Ini memperjelas jalan kita untuk melangkah memberikan bantuan secara emosi dan menempatkan kita disisi pelanggan.
Step 3 – Klarifikasi
Terkadang kita salah memecahkan masalah dengan mendasarkan pada apa yang kita PIKIRKAN apa yang dikatakan pelanggan.Langkah ketiga dari proses ini  memungkinkan kita untuk mengklarifikasi dan menarik informasi untuk memastikan kita mengerti kekhawatiran pelanggan.  Contoh klarifikasi seperti : · “Apa yang saya dengar Anda katakan ……benar demikian?”
· “Bisakah Anda jelaskan pada saya mengenai …..?”
· “Bagaimana saya bisa membantu Anda ….?”
· “Apa yang Anda harapkan agar terjadi …?”
Klarifikasi mengarahkan kita pada solusi yang tepat dengan lebih efisien.
Step 4 – Menghadirkan Resolusi
Langkah keempat adalah memberikan resolusi. Memberikan resolusi bukanlah tantangan jika kita melakukan tiga langkah pertama dengan baik. Ketika kita memberikan resolusi, kita ingin menyatakan dengan jelas apa yang kita lakukan untuk pelanggan. Kita juga menawarkan alternatif  Note: Seperti dibahas pada Step 1: Strategi, penting untuk memahami parameter Anda  – Apa yang BISA Anda lakukan untuk pelanggan dan mana yang TIDAK BISA.
Step 5 – Cek ulang
Cek ulang adalah peluang kita untuk memastikan bahwa pelanggan puas dan senang dengan resolusi.
Contoh-contoh cek ulang meliputi :
· “Bagaimana kedengarannya ?”
· “Apa pendapat Anda tentang  x?”
· “Apakah Anda mengikuti saya?”
· “Apakah hal tersebut masuk akal?”
· “Akankah hal tersebut memenuhi apa yang Anda butuhkan ?”
· “Apakah hal tersebut akan memuaskan ?”
Menerapkan Lima Langkah Proses
Contoh berikut menggambarkan pendekatan yang fokus pada pelanggan, dengan menggunakan Lima Langkah Proses.  Step 1: Strategi: Strategi kami adalah mempertahankan pelanggan kapanpun yang memungkinkan. Kami ingin memberikan pelanggan dengan pengalaman positif saat menyemimbangkan antara kebutuhan bisnis dan pelanggan. Kita tidak ingin sekedar menerima barang yang dikembalikan karena kita tahu akan kehilangan pelanggan.
Pelanggan mengajukan keluhan terhadap mutu produk yang dia terima.
Pengakuan: “Saya mohon ma’af jika mutu produk tidak seperti yang Anda harapkan. Saya bisa memahami kekecewaan Anda. Saya bisa membantu .”
Klarifikasi: “Dalam rangka meningkatkan mutu  - dan memberikan layanan yang lebih baik pada Anda, menurut Anda, area mana yang kualitasnya buruk ?”
Memberikan resolusi : “Dengan senang hati kami akan menukar produk dengan produk yang sama dengan kwalitas yang lebih tinggi .”
Cek Ulang: “Akankah hal tersebut memuaskan?”
Tergantung pada respon pelanggan, kita perlu berulangkali melalui Lima Langkah Proses saat berinteraksi dengan pelanggan. Lima Langkah Proses akan membantu Anda menghindari mejadi argumentatif dengan memperkecik konflik dan membuka dialog dengan pelanggan. Ini akan membantu Anda memberikan pengalaman positif pada pelanggan.
Penulis:  Terence R. Traut adalah Presiden  Entelechy, Inc.,  perusahaan yang membantu organisasi mengukap potensi staffnya melalui program pelatihan yang disesuaikan di bidang  sales, manajemen, layanan pelanggan, dan training.
Sumber:  www.unlockit.com.
Diterjemahkan oleh: Iin – Tim Pengusahamuslim.com